נושאים חמים

המשלוח תמיד טועה?

ממשקי הזמנה בעיתיים, שעות המתנה ארוכות, בלבולים וטעויות במשלוח ומנות קרות - האם המשלוחים בארץ באמת גרועים או שהלקוח הישראלי פשוט נודניק?

אנשים אוכלים פיצה מול המחשב (ShutterStock)
מזמינים אוכל למשרד ומתפללים שלא יגיע קר (צילום:SHUTTERSTOCK)

"אכזבה" קובע נחרצות לקוח בעמוד פייסבוק של רשת פיצות גדולה. "לא לעמוד בזמן, להבטיח פיצוי ולא לספק, להביא חלק מההזמנה כי השליח נתן בדרך חלק מהזמנה שלי למישהו אחר". בעמוד של רשת מתחרה, מתלונן לקוח אחר על שהמתין שעה וחצי למשלוח המיוחל לאחר שהובטחו לו חמישים דקות המתנה. גם בעמוד של רשת המבורגרים מוכרת לא חסכו תלונות, ולקוח רטן אודות השליח שקיבל את הפרטים הלא הנכונים מהמסעדה והמשלוח לא הגיע ליעדו.

כמעט בכל עמודי הפייסבוק של רשתות המזון המהיר מתרכז אוסף מרשים של תלונות: שירות לוקה בחסר, אוכל קר, מנות קטנות, איחורים גדולים, טעויות בהזמנה ועוד. באופן מובנה, קונספט המשלוחים מועדן לפורענות: הרי רובנו מזמינים אוכל כשהרעב כבר מתחיל להציק, בבית או במשרד. ובניגוד לישיבה במסעדה, בה זמן ההמתנה לאוכל מלווה בלגימת שתייה קלה או נשנוש לחם ומנות ראשונות, ההמתנה למשלוח מלווה בעיקר בקרקורי בטן ודקות ארוכות של ציפייה מעצבנת. לאור תלונות רבות שהגיעו אלינו לגבי משלוחים לאחרונה, החלטנו לבדוק האם מדובר בלקוח הישראלי הנודניק או שהמשלוחים בארץ באמת גרועים?

טפיוקה במסעדת נאם (יח"צ , מתן כץ)
טפיוקה במסעדת נאם. אין סיכוי שיראה ככה במשלוח (צילום: מתן כץ)

"השוני הגדול טמון בחוסר היכולת לנתב את האנשים לשעות בהן נוח להגיש", מסביר אביאל אוסלנדר, הבעלים של המסעדה התאילנדית נאם וסניף המשלוחים שלה. לדבריו, בעוד שבמסעדה ניתן להסביר ללקוח שהמקום עמוס ומוטב שיבוא בזמן אחר, במשלוח אין את הפריבילגיה הזו. מניסיונו עיקר ההזמנות מתרכזות סביב אותה שעת לחץ בצהריים ואותו חלון של שעתיים בערב. "ככל שתדע לחלק את העבודה נכון, כך תוכל להצדיק את שאר היום בו אתה מחזיק צוות שלם".

בנוסף, למשלוחים ישנו מחיר כלכלי לא מבוטל, ולא בהכרח כזה שיספק רווח נקי למסעדה. כשאדם יושב במקום, הוא יזמין לרוב גם שתייה וקינוח. אולם במשלוח בדרך כלל יסתפקו המזמינים בראשונות ועיקרית. "מה שמקשה להרוויח כסף, במשלוחים אתה מוציא בעיקר אוכל, לא קינוחים ושתייה, והעלות שלהם גדולה".

גם עלויות המשלוח עצמו אינן זולות, כך למשל הוא מפרט ששקית משלוח עולה מעל לשקל. בחישוב מצטבר, כשיש בסביבות 4,000 משלוחים בחודש ובכל משלוח לפחות שתי שקיות, הרי מדובר בהוצאה לא מבוטלת. כמובן יש לקחת בחשבון את מערך השליחים: לממן אופנועים וביטוח, חליפות גשם, מערכת איתור אופנועים ומשכורת שעתית. "חשוב לנו לבחור את האנשים שלנו, שיהיו מנומסים, שלא יעצרו לעשן סיגריה, שיגיעו מהר שיורידו את הקסדה כשהם נכנסים לבית הלקוח, ולא יעירו במידה והם לא מקבלים טיפ".

בשלוש השנים מאז הוקמה המסעדה סירבו בנאם לתת שירות משלוחים לבתים. מי שביקש לאכול ממנות המקום, הוזמן לקחת טייק אווי, או לשבת במסעדה. לפני חצי שנה נפתח בנמל תל אביב סניף משלוחים ייעודי. "לקח לנו שנה להקים את הסניף, לעצב את האריזות, חוזק השקיות ומערכת שלמה של הזמנות ובגדול להתאים את המוצר לרמה של המסעדה".

בחצי השנה שחלפה מאז נפתח הסניף, הוא למד על הבדל מרכזי אחד בין הלקוח אותו פוגשים פנים אל פנים, לזה שממתין בבית. "למסעדה הלקוח מגיע רגוע, אפשר לתת לו שירות במהלך הארוחה, לבדוק את שביעות רצונו. במשלוחים, הוא הרבה פחות סלחני. הלקוח עלול להיות גס, תובעני, לדרוש את שמגיע לו, ולנו יש פחות את האופציה לתקן, ויחד עם זאת המשלוחים נותנים סיפוק אדיר, לדעת שאני יכול לתת לקהל הלקוחות שלי את האוכל שהוא אוהב עד הבית ולקבל פרגון, ויש פרגון, זה נהדר".

משלוח מטאקריה

גם המסעדה המקסיקנית טאקריה העדיפה להעמיד סניף משלוחים נפרד. הבעלים, שחר שטרן, מספר שההחלטה התקבלה אחרי שנים של ביקוש. הוא הקים בסמוך למסעדה סניף קטן, הממותג באופן זהה, המיועד רק לטייק-אווי ומשלוחים ומאפשר לבצע הזמנות טלפוניות והזמנות און ליין."היתרון בשימוש באינטרנט הוא שקשה לעשות טעויות, יש ללקוח פירוט של מרכיבי המנה, תמונות, ואפשרות לבחור מה ניתן להחסיר או להוסיף לאוכל".

הוא מספר שיש להם מעל למאה הזמנות ביום וזמן ההמתנה הוא כשעה. "בימים של גשם אנחנו כותבים באתר שעשוי להיות עיכוב, לא נוציא שליח כשבחוץ משתוללת סופה של גשם וברד, זה מסוכן".

בסניף הם מעסיקים צוות שלם: טבחים, שוטפי כלים, ואחראי משמרת "ובסופי שבוע כמות גדולה יותר של כח אדם".בכדי לשמור על איכות כח האדם הוא טוען כי הם דואגים לשלם לשליחים יותר ממקומות אחרים. הוא מסרב לנקוט בסכום המדויק, אבל מספר ששליחים ותיקים שהתמידו להגיע בחורף הנוכחי לכל המשמרות, קיבלו תוספת למשכורת, מענק חד פעמי על מסירותם. יתרה מזו, בשעות הצהריים השליחים מקבלים לכיסם חלק מדמי המשלוח. "הם עושים שליחויות למקומות כמו משרדים, בהם המשלוח ממתין לסועדים בכניסה, ובדרך כלל לא מתוגמלים בטיפים בנסיעות כאלה".

ועדיין, מנות רבות שיוצאות מהמסעדה לבית הלקוח מאבדות את הטריות והפריכות, שטרן מודה שכמעט ולא קיים מוצר בשוק המשלוחים בארץ שלא נפגע בשעת המשלוח. "האוכל תמיד יגיע פחות חם מאשר במסעדה, לא משנה איזו קופסה טרמית נקנה". לדבריו בחלק מהמנות הם מצאו דרך להתגבר על הפערים. כך למשל הנאצ'וס, חטיפי הטורטיה הפריכים, מנה פופולרית במסעדה, בדרך כלל מוגשת חמה ובארומה קראנצ'ית. הסבירות שמוצר כזה יצלח את תלאות המשלוח בשלום נמוכה, לכן במסעדה מצאו פתרון. כל מנת נאצ'וס שיוצאת לדרך, מלווה בהוראות הכנה והלקוח מתבקש לחמם את החטיפים בתנור לפני אכילתם, בטמפרטורה מסוימת וזמן אפייה קצוב. גם המרגריטה המסורתית שמוזמנת כמעט לכל שולחן קיבלה טוויסט בגרסת המשלוחים והיא מגיעה לבית הלקוח קפואה ואינה מאבדת מהחיוניות שלה במסע מהמסעדה. "מצאנו כלי שתיה שנסגר הרמטית, לא נשפך, עבה מספיק, ששומר על המוצר קפוא עד הבית וגם מעניק ללקוח חוויה".

אגאדיר (מערכת וואלה! NEWS)
המבורגר אגאדיר (צילום: וואלה ניוז)

ומה לגבי הרשתות הגדולות של המזון המהיר? כיצד שומרים על איכות מוצר כשמדובר במותג רב סניפים, ומזון שהוא במיטבו רגע אחרי שהוא יורד מהגריל? לפי הרשתות החברתיות מדובר במשימה בעלת פוטנציאל גבוה לטעויות. עיקר התלונות ברשת מתמקדות בזמן ההמתנה הגבוה ובאיכות המוצר. ברשת ההמבורגרים אגאדיר טוענים שהם משתמשים בחומר אריזות "נושם" והפרדה בין רכיבי המשלוח. לדבריהם אלו מסייעים בשמירה על טריות המוצר ואיכותו. אבל גם שם מודים "הלקוח יודע, האוכל לא יהיה חם בבית בדיוק כמו בסניף".

בכדי לנהל את ההזמנות מעשרת הסניפים ברחבי הארץ, הקימו שם מערך הזמנות און ליין, שמאפשר לעקוב אחרי ההזמנה מרגע שהלקוח מבצע אותה ממחשבו, עד שהיא מגיעה לביתו. ישי דגן מנהל מערך המשלוחים הארצי ברשת, מתגאה בכך שלמעלה מחמישים אחוז מההזמנות הן דרך האתר, ומדובר באחוזים גבוהים מאוד, אולי הגבוהים בארץ, "בטח ביחס למתחרים" הוא מציין.

"אנחנו משתמשים במערכות טכנולוגיות מתקדמות, ועזרים טכנולוגים שמאפשרים לנו לנהל את מערך המשלוחים דרך האינטרנט ולייעל את ההזמנות". בנוסף הם משתמשים במוקד הזמנות מרכזי, המאפשר לנווט את המשלוחים מכל עיר ליעד הרלוונטי. באופן זה, לדבריו, קל יותר לנטר טעויות ולפצות את הלקוח במידת הצורך.

שליח על אופנוע בתל אביב (יותם רונן)
שליח בפעולה (צילום: יותם רונן)

אגאדיר מתזמנת שעה מרגע שליחת הזמנה, עד לאוכל. "אנחנו עומדים על חמישים דקות משלוח בדרך כלל, זה תלוי בסניף" הוא מבהיר "לקוח שיושב במסעדה, ממתין ברוב המקומות כעשרים דקות למנה, במשלוח נוסף אלמנט האריזה, וזמן הנסיעה".

ולמרות המאמץ, גם הוא מודה, אין שירות שבו המוצר שמגיע זהה למוגש במסעדה. "אנחנו מנסים להוציא את המוצר הטוב ביותר, יש לנו אריזה שתביא את ההמבורגר בצורה המיטבית, את תקבלי את המוצר הכי קרוב לזה של המסעדה, זה לא יהיה זהה, אלא הכי קרוב".

למרות הקידמה הטכנולוגית והיעילות המשוכללת, זמן ההמתנה ארוך באגאדיר, כמו בכל המקומות איתם דיברנו. ובכלל, בכל מערכי ההזמנות הממוחשבים, גם באתר משוכלל ככל שיהיה יש באגים, ההזמנה נתקעת או נמחקת ויש להזין שוב ושוב את הפרטים, או שמופיעות הודעות שמתנערות ממחויבות כמו "ייתכנו עיכובים בשל מזג האוויר", הודעות שנוטות לבצבץ גם בימים שטופי שמש. וזה עוד לפני שנכנסנו למינימום הזמנה שיכול להגיע לסכומים גבוהים שידרשו להוסיף עוד מנות, יותר מכפי שתיכננתם, וכמובן, דמי משלוח, שמתווספים לטיפ.

אובר יודעת מתי הסוללה נגמרת (צילום מסך)
אובר - מככבת בשלוחי האוכל במנהטן (צילום מסך)

מקריאת התלונות השונות אנחנו עשויים לקבל תמונה מבאסת ולהסיק ש"ככה זה בארץ" ש"אין כאן תודעת שירות". אבל בדיקה קצרה מגלה תמונה דומה ברחבי העולם. בפריז למשל משלוחים בשעות המקובלות, מגיעים לרוב בזמן וטווחי ההמתנה הם בין חצי שעה לשעה, זריז בהרבה ביחס למה שמקובל בישראל (לרוב, הנורמה בארץ היא עד שעה וחצי). אבל ברגע שחורגים מהשעות המקובלות, נתקלים בזמני המתנה מייגעים וביחס קשוח למדי כדוגמת זמן המתנה ארוך מאד ומנות חסרות ללא התנצלות או פיצויים.

במילאנו חווית המשתמש נוחה למדי. שם, כמו ברחבי אירופה פופולרית אפליקציית ההזמנות Just-Eat. משתמשי האפליקציה מדווחים על שירות מהיר ואמין וזמן המתנה קצר הנע סביב חצי שעה לכל היותר.כשמשזמינים דרך המסעדות ניתנים לעתים גם צ'ופרים חינמיים כמו בקבוק קולה, או בירה על חשבון השולח.

בניו -יורק, כמו בניו-יורק, כל האפשרויות רלוונטיות וכמות ההצלחות ככמות הטעויות. האוכל מגיע פעמים רבות מהמסעדה באופניים, אוטו או אופנוע ופעמים רבות המסעדה שולחת את המנה עם Uber או Postmates.com למשל, שהן בעצם חברות ייעודיות למשלוחים באמצעות אופניים. גם כאן זמן ההמתנה אינו ארוך ובממוצע נע בין חצי שעה ל-45 דקות, תלוי בעומסים. ההזמנה מגיעה עם פרטי המסעדה ולכן בהינתן טעות, ניתן להתקשר אליה ישירות ולבקש פיצוי או זיכוי ואף החזר מלא במידת הצורך. העסקים עצמם מדורגים בyelp והאפליקציות הפופולריות הן Seamless.com ו-delivery.com.

לא רק מנהטן נהנית מרוכבי האופניים, גם אמסטרדם מנצלת את המשאב הנפוץ ביותר שלה. לאחרונה החלו בעיקר להשתמש בכל הכוח באפליקציית אובר, המספקת שליחים למסעדות רכובים על אופניים. מסתבר שהקור העז בימות החורף והעונה הגשומה הארוכה לא מפריעים למפדלים בשגרת עבודתם.

מיאזאקי (יח"צ , צילום: יעל לאור)
המשלוח של מיאזאקי. עובדים עם גט (צילום: יעל לאור)

אפליקציות משלוחים משכוללות עדיין לא נראות באופק לכאן אבל השימוש בשירות היסעים לצרכי משלוח החל לתפוס תאוצה גם בארץ, באמצעות שירות משלוחים של גט, המוכרת בעיקר משירות המוניות שלה. "גט מספקים לי תשובות במידה ושליח חולה, עבר תאונה חלילה, או נעדר" מסבירה גל, בעבור מנהלת מסעדת מיאזאקי. לדבריה השירות עובד בדיוק כמו עם מוניות, רק שכאן השליחים רכובים על קטנוע. "השליח של גט הוא כמו כל שליח רגיל, רק שהלקוח יכול לעקוב ולראות איפה הוא נמצא, ועוד כמה זמן הוא צפוי להגיע". גם כאן משך ההמתנה לאוכל הוא שעה וחצי בחורף ובאביב זמני ההמתנה ירדו לשעה.

דווקא בגזרת הפיצויים, מצבינו טוב יותר, או לפחות לא נופל ממה שקורה בחו"ל. לאחר שנודע על הטעות, תגיע גם הדרישה לפיצוי, שלעתים קרובות היוזמה לפצות מגיעה דווקא מצד המסעדה. "כשיש טעות אנחנו משתדלים לפצות, תלוי מה הטעות ומה הלקוח רוצה" אומרים בנאם. "אם הלקוח סיים לאכול, ולא רלוונטי להציע לו מנה חדשה, ניתן לו פיצוי לפעם הבא על עוגמת הנפש ונוסיף קינוח או מנה ראשונה". בפעמים אחרות במידה ורלוונטי, מספרים שם, ישלחו את השליח עם פרטי המזון החסרים.

במיאזאקי אומרים שאם מדובר בחלק מהותי במנה שנשכח מאחור, הוא יישלח בזריזות. אם מדובר בשתייה, הלקוח יזוכה. בין הטעויות שהמרואיינים בכתבה הודו בהן, כאלה הזוכות לפיצוי, נמנות מנות קרות, אוכל שנשפך בעת המשלוח, מנות חסרות ואיחורים. פה אחד אמרו המרואיינים שמוטב לפצות מאשר להותיר לקוח ממורמר או רעב. אגב, יש מקומות הדוגלים בלשגר הפתעה עם המשלוח כגון קינוח קטן או משקה, מה שתמיד מסייע לרכך מעט את הלקוח שחש כי יש תמורה לכספו.

עד לפיצוי המיוחל נדרש לא מעט מאמץ מצד הלקוח. באינטרנט לא תמיד קיימת האפשרות להתלונן, הלקוח נידון לזמני המתנה ארוכים בטלפון, נציגי שירות שמעבירים מאחד לשני, לא תמיד בסבלנות, בעודם מטפלים בהזמנות אחרות. מי שכבר מזמן צריך לחזור לענייניו עשוי לדלג בהרבה מקרים על הטרונייה.

למרות המאמצים להגיש ולהנגיש את האוכל באיכות הגבוהה ביותר, כל המרואיינים מודים שלעולם האוכל לא יהיה כפי שנקבל אותו במסעדה. כך או אחרת, בין אתם לקוחות מרוצים או פחות, אין הרבה ברירה אלא להזמין ולקוות לטוב, כי ארוחת הצהריים לא תכין את עצמה.