כך פוגע הטלפון שלכם ברמת השירות במסעדות

נסו להיזכר בפעם האחרונה בה נכנסתם למסעדה ולא שלפתם את הסמארטפון שלכם מהתיק במהלך כל הארוחה. הצלחתם? כנראה שלא. מבלי ששמנו לב, הרגלי האכילה שלנו במסעדות השתנו באופן ניכר מאז נכנסה לחיינו ההתמכרות הטלפונית.

מחקר מרתק שערכה לאחרונה מסעדה מצליחה בניו יורק, חושף את הטרנספורמציה שחלה אצל הסועדים בעשור האחרון ונעוצה בעיקרה בפלאפונים. המסעדה, החליטה לבצע ניתוחים רוחביים על חומרי וידיאו שצולמו במקום בשנת 2004 אל מול שנת 2014, על מנת לברר מדוע אחת מהתלונות הרווחות אודות המקום בשנים האחרונות, נעוצות בשירות, מבלי שמשהו השתנה בחלוף השנים בהכשרת הצוות, בכמות הלקוחות ואופי השירות כפי שהוכתב על ידי ההנהלה.

המשתנה הכי מפתיע שהתגלה היה דווקא בקרב הסועדים, שפיתחו חיבור על סף האובססיבי למכשיר הנייד ולרשתות החברתיות. בין הממצאים המרתקים של אותה השוואה נמצא כי דקות ארוכות חולפות כיום מאז שהלקוח מתיישב במסעדה ועד שהוא פותח את התפריט. זה קורה כי בדרך, הוא צריך קודם כל להוציא את המכשיר הנייד, לבקש מהמלצר את הסיסמה לרשת האלחוטית במקום, להתחבר לפייסבוק ולאינסטגרם שלו, לעשות צ'ק אין ורק אז לראות מה בא לו להזמין.

אחרי שההזמנה כבר בוצעה (מה שלוקח כעשרים דקות בממוצע, זמן ארוך בהרבה מהנהוג לפני עשור), אנחנו מקבלים את המנות ומתחילים לצלם אותן או לבקש מהמלצר לצלם אותנו איתם או אותנו עם השותפים שלנו לארוחה (כי מהי ארוחה במסעדה ללא תמונה שמתעדת אותה?). גם התרחיש הזה לוקח עוד דקות ארוכות ומסתבר שגם גורם לכך שסועדים רבים יבקשו להחזיר את המנות למטבח לסיבוב חוזר של חימום (צילמנו אותו, הוא התקרר, איך אנחנו אמורים לאכול אותו עכשיו?).

התמונה העגומה הזאת קיימת לא רק בארה"ב. גם אנחנו הישראלים מהווים סועדים שאי אפשר לנתק מהנייד. "בוודאי שאני מרגיש שאנשים עסוקים מאוד בפלאפונים שלהם", מסביר השף חיים כהן, "זה מפריע לי לא רק כמסעדן אלא באופן שבו אני רואה את החברה. זה נורא בעיני להסתכל על זוג אנשים שיושבים יחד בארוחה רומנטית אבל מדפדפים בטלפונים בלי להוציא מילה אחד לשני דקות ארוכות. זה נורא עבורם וזה הדור הזה".

"נעשינו מכורים לפלאפון", מוסיף השף אייל לביא מהמסעדות רוקח 73, רוקח ים ורוקח שוק, "אם אין לנו פלאפון אנחנו כאילו לא קיימים. לא משנה איפה אנחנו, אנחנו כל הזמן בודקים וואטסאפ, מיילים, הודעות ופייסבוק. יום אחד, אפילו ערכנו צילומי אווירה באחת מהמסעדות שלי ולא יכולתי לקחת אף אחד מהצילומים של הצלם כי בכל התמונות היו אנשים עם פלאפונים, מדברים או מסמסים. זה מזעזע. אפילו בעודנו מדברים יושב מולי שולחן ובו זוג שכל אחד עסוק בפלאפון שלו".

אם בעבר סועדים היו מגיעים למסעדה ומתנתקים על מנת לבלות ערב בנחת, היום, כולנו נשארים מחוברים באמצעות הפלאפונים. "התקשורת של אנשים עברה להיות סלולרית יותר ויותר. זה פוגם בחוויית החיים וגם בחוויית המסעדה", אומר חיים כהן, "בעצם כמסעדן אתה רוצה שאנשים יבואו אלייך כי יש מנה טעימה ויתרגשו מהאוכל אבל היום אנשים מגיעים למסעדה יוקרתית על הדרך, אבל ממשיכים לנהל את החיים שלהם מהפלאפון".

אתה חושב שרלוונטי למסעדות בארץ לשקול מדיניות אוסרת על שימוש בטלפונים ניידים?
"לא רלוונטי לעשות כאן דבר כזה כי אנחנו עם מאוד דעתן שלא יודע לקבל את הדברים האלה. אי אפשר להגיד לישראלים שלא יסמסו. זה יותר מדי לבקש. הם לא יידעו מה לעשות עם עצמם ותתחיל תנועה כל הזמן החוצה מהמסעדה כדי לדבר בטלפון ואז חזרה. אנחנו חייבים את הפלאפון שלנו אתנו כי אחרת אנשים יאבדו עוד יותר את הקשב והריכוז".

מהזווית של אנשי השירות הן כהן והן לביא מסבירים כי העובדה שהדור הנוכחי של המלצרים בארץ, בשונה מחו"ל שם מלצרים נוטים להיות מכל סקאלת הגילאים, הוא עצמו חלק מאותה מהפכת ניידים הופכת אותם לסובלניים לנוכח המצב. "אנשים בהחלט עסוקים יותר בניידים שלהם אבל זה לא משהו שלוקח יותר זמן מהרגיל", מסביר כהן, "וגם העובדה שהדור של המלצרים שלנו הוא גם כן חלק מדור הסלולרי, גורמת לכך שהסיפור הזה מתקבל בהבנה".

"אני חושב שההשפעה על זמנים ומשך השירות היא שולית", אומר לביא, "מה גם שישראלים הם עצמאיים יותר מהאמריקאים ולא צריכים שיצלמו אותם. אני לא חושב שזה מפריע לשירות במסעדה אבל כן חושב שזאת יותר בעיה אישית של הסועדים שבמקום להשתחרר וליהנות מהארוחה ומבילוי שקט הפלאפון משאיר אותם כל הזמן מחוברים אליו. זה מסיח את הדעת ומפר את השלווה והריכוז".

אחד הממצאים הנוספים של אותו מחקר היה הרף הגבוה של הסועדים. מסתבר, שיותר ויותר סועדים מבקשים להחליף את המקום בו הושיבו אותם ובמקביל, חלה עליה משמעותית בהחזרת המנות. גם זה, עשוי לעתים להיות באשמת הריכוז המוחלט בטלפון הנייד. "זה משהו שבהחלט קורה בארץ בתדירות גבוהה שלקוח ישראלי הזמין משהו והחליט שלא בא לו עליו או התחרט", מספר לביא, "לפעמים זה נובע מטעות של המלצר ולפעמים זה באמת חוסר ריכוז כי מישהו שקוע בנייד שלו ולא מקשיב".

אך לא כל השפים סבורים כי תופעת הטלפונים הניידים מזיקה לחוויית המסעדה. השף אידי ישראלוביץ' ממסעדת אידי דגים הוותיקה באשדוד דווקא סבור כי מדובר במגמה שרק מועילה למסעדות ולמסעדנים ולא פוגמת לא בתודעת השירות ולא בהנאה מהארוחה. "כשהתחילו עם הטלפונים הניידים זה הפריע לכולם בעיקר כי אנשים לא היו מנומסים ודיברו המון בטלפון בתוך המסעדה ובקול רם. היום זה כבר לא ממש קורה", אומר ישראלוביץ', "מה שכן קורה זה שאנשים מצלמים את המנות ועושים צ'ק אין כשהם מגיעים למסעדה ולנו זה עושה פרסומת ושירות טוב".

אתה לא רואה טעם לפגם בצילום מנה לפני שבכלל מתחילים לאכול אותה?
"בסופו של דבר צילומים ורשתות חברתיות משרתים אותנו. פעם, כשראינו מישהו מצלם מנה חשבנו שזה מרגל כלשהו. היום, אנחנו רואים את זה כאדם שמעביר הלאה את המסר שלנו עם ביקורת טובה. בעיני, זה לא גורע מהחוויה של המסעדה כי אנשים אמנם מגיעים בהתחלה ויושבים עם הפלאפונים אבל אחרי כן הם משחררים מהם ונהנים מהארוחה. מה גם שהלקוח היום הוא איש שמכיר את תרבות המסעדנות ומבין איך נכון להתנהג במסעדה, לכן לדעתי, המצב היום בהקשר הזה טוב בהרבה מלפני עשר ועשרים שנה".