שירות במסעדות: אז מה בא לנו לאכול אחי?

יותר מדי פעמים נזנח בארץ נושא השירות במסעדות, בעיקר מפאת מלחמות הישרדות דחופות יותר. מסעדנים נוטים להתרכז בשיווק המטבח והשף, אך לפעמים הם שוכחים, שבכוחם של נותני השירות לרומם את המסעדה, ולחילופין גם להביא אותה לסף רתיחה, שאין ממנה דרך חזרה. הרי לא משנה כמה הארוחה תהיה טובה, אם השירות במהלכה לא היה נעים וקשוב מספיק, או להפך – אם יהיה דביק מדיי - הרושם שייוותר אצל הסועד יהיה שלילי.

בעידן שבו כמות אדירה של מסעדות מתחרות על ליבו של הסועד הישראלי, הסועד הזה כבר הפנים, שמגיע לו לקבל את היחס הטוב ביותר תמורת כספו. ובמדינה שבה מלצרות היא מקצוע בעיקר לסטודנטים, מסקרן לבדוק האם חל שיפור מהותי בענף, ומה עושות המסעדות על מנת לשפר אצלן את השירות.

"בשנים האחרונות הלקוח מכבד יותר את מקומו שלו, ומכיר בחשיבות העובדה שהוא בחר להיות דווקא הלקוח שלנו, כך שהוא מבקש שנחזיר לו כבוד", מסביר רימון בן יקיר, מבעלי רשת המסעדות ג'ירף. "הלקוח יודע היום לדרוש את זכויותיו, וזה מצוין. אבל זה יחס הדדי, שגדל כמו טיפוס במדרגות. בהתחלה המסעדנים לקחו את פנס השירות, והאירו בו את האזורים האפלים. ואז הלקוח הישראלי התרגל לסטנדרט, והבין מה הוא שווה. בשל ריבוי המסעדות והתחרות הגוברת בתחום, אנחנו עומדים היום למבחן אפילו קשה יותר. מתקיים תהליך בחירה אמיתי, והשירות הוא פרמטר מאוד מהותי בו".

אז איך המסעדות מתאימות את עצמן לתחרות הזאת?
"כל אחת בדרכה ולפי תפיסת העולם שלה", אומר בן יקיר. "כשמסעדה נולדת, יש לך אמירה של מי אתה ומה אתה רוצה למלא בחיי הלקוח. בהתאם לכך אתה מדריך את המלצרים שלך. בג'ירף, למשל, כדי שהלקוח ירגיש שקיבל תמורה טובה לכספו, אנחנו מלמדים את המלצרים מה זאת התגמשות. כך שאם יש לקוח שמעדיף במנה יותר עוף במקום חזיר, הכי נכון לך לאפשר לו לשנות את המנה. מצד שני צריך גם נוקשות מסוימת, כך שאם לכאורה לקוח רוצה להוציא ממנה תאילנדית את רוטב הדגים שלה, אי אפשר לאפשר את זה, כי הוא פשוט יהפוך אותה למנה מעולם אחר".

הדרישות של ג'ירף מהצוות שלה מעניינות. "פחות מהותי לנו אם הסכין תונח מימין והמזלג משמאל", אומר בן יקיר, "יותר עקרוני מבחינתו הוא החיבור שנוצר בין המלצר ללקוח, לפי הצרכים שלו".

אבל הגבול בין המלצר ללקוח מיטשטש במקומותנו לא מעט, בשנים האחרונות. מלצר ששואל לקוח "מה בשבילנו, אח שלי", או "אז מה בא לנו", אינו מחזה נדיר, ולא כל הסועדים מרוצים מהתופעה, בלשון המעטה. "יש איזשהו 'חביביזם ישראלי'", צוחק בן יקיר, "שלדעתי קיים יותר במסעדות ים ובברים. בכתית לא ייגש מלצר ויגיד לי היי אחי. גם בג'ירף לא".

אך לא כולם מסכימים עם בן יקיר. "בוודאי שיש בארץ שירות לא מקצועי, סחבקי מדי ושכונתי", סבור אורן שנבל, מנהל תחום מסעדות ומלון בקבוצת R2M, שבבעלותה מסעדות רבות בתל אביב כמו הוטל מונטיפיורי, בראסרי, קופי בר, דליקטסן, ועוד. "לכן חשוב למצוא את הגבול הדק שבין להיות נעים, מזמין, רחב לב ומקצועי, לבין שימוש במשפטים כמו 'מה העניינים אחי', או 'מה שלומנו יקיריי'. זה גבול מאוד דק, וקשה ללמד אותו", הוא מסביר.

"הטעות הכי גדולה היא לחשוב, שאם אתה נותן צ'פחה ללקוח וקורא לו אח שלי, נתת לו שירות טוב", אומר שנבל. "זה קשקוש, כי אתה צריך להיות מקצוען. לקרוא את הלקוח זאת אמנות. זה בטח לא נפתר על ידי מחוות מילוליות שטחיות. אם יש נטייה כזאת, היא נובעת מרצון לקיצורי דרך. לקוח מתוחכם מבחין בזה בשנייה, וזה גם מעצבן אותו. אני מאוד משתדל שזה לא יקרה אצלנו". קבוצת M2R ידועה בהשקעה הרבה שלה בתחום השירות. "הגישה שלנו מתחילה מהמילה הבסיסית של אירוח ולא שירות. אנחנו מחפשים אנשים שאוהבים ורוצים לארח. הרי כשאת מארחת בבית, זה לא רק לגשת לשולחן, להקריא את המיוחדים ולקחת הזמנה. אנחנו מלמדים אנשים שהם עושים משהו, שהוא הרבה מעבר ללתת שירות".

שנבל, כמו מרבית מעובדי הקבוצה, החל את דרכו כמלצר בקופי בר, המשיך כמנהל משמרת, והגיע למקום שבו הוא נמצא היום. ההתקדמות ההדרגתית במערכת הפנימית היא, כנראה, המאפשרת את הגישה השונה של הקבוצה לנושא. "האידיאולוגיה שלנו אומרת, שאנחנו פה כדי לעשות טוב לאנשים", אומר שנבל. "אנחנו מזריקים לווריד את האידיאולוגיה הזאת בהדרכות והכשרות שונות. אנחנו כמובן בוחנים בקיאות בתפריטי יין, אוכל ואלכוהול, וגם מבצעים הרבה בחינות שירות: יושב לקוח סמוי או לא סמוי במסעדה, מקבל שירות ממלצר כלשהו ונותן משוב".

לשנבל חשוב ללמד את נותני השירות לזהות צרכים ולמצוא מה מתאים ללקוח הספציפי שאותו משרתים. "אחד התופעות שפוגעות באירוח ושירות זאת תופעת המכירות", הוא מסביר, "המלצר לא קורא את הלקוח ומנסה לדחוף לו דברים. האידיאולוגיה אצלנו היא לא של העלאת מחזורים או מכירת עוד מנה, ואם אפשר אז שגם תהיה הכי יקרה בתפריט. אנחנו מעדיפים להבין מה האורח מחפש, כדי שישוב אלינו גם מחר. שיהיה לו נגיש ומשתלם. אנחנו לא רוצים למכור חוויה שהוא יכול להרשות לעצמו רק פעם בשנה".

על אף שתמיד יש לאן לשאוף, שנבל מבחין בעלייה חדה ברמת תחום השירות בארץ. "תרבות המסעדנות, האירוח והשירות בארץ התפתחה פלאים בשנים האחרונות. אני חושב שיש לנו חלק גדול בזה", הוא אומר, "אי אפשר להשוות את המצב היום לתקופה של לפני עשור. בתל אביב לפחות, אוכלים היום טוב יותר מאשר ברוב ערי העולם, ומקבלים שירות טוב יותר". לדעתו, גם כוח האדם השתפר, והוא אינו ממהר לברוח מהתחום, שנחשב על פי רוב לזמני בלבד. "אנשים נשארים במסעדות ובוחרים בתחום כמקצוע. יש אצלנו אימהות שמנהלות משמרת או את הבר, ואנשים שנשארים שנים בקבוצה ומתפתחים".

וזאת אולי ליבת הבעייתיות בתחום השירות בישראל - התחלופה התדירה, שפוגעת במקצועיות. ככה זה כשמלצרות נחשבת למקצוע צדדי, שאינו נלמד באופן מקצועי ומדוקדק כמו בארצות שונות באירופה. "יש ארצות כמו בלגיה וצרפת, שבהן מלצרות זה מקצוע", אומר מיכאל כץ, השף הראשי של קבוצת המסעדות אדום, לבן, חאנל'ה, קולוני ואיטליה הקטנה בירושלים, "היחס לשירות שם שונה מאוד בהשוואה לישראל. לא רק שמרוויחים יותר כסף בתחום, המשחק הוא אחר לגמרי, והיחס לנותן השירות הוא כמו לכל מקצוע אחר. בארץ זה סוג של מקצוע על הדרך".

אם בכמה מדינות אירופאיות לוקח שנים להיות אחראי על קבוצת שולחנות במסעדות גורמה, אצלנו לא מדובר ביותר ממספר מפגשי התלמדות, אם בכלל. "בגלל התחלופה הגבוהה, כדאי להיות בררנים, וכמובן לדאוג להכשרות בנושאי יין ואוכל, ולהשתלמויות לצד מלצרים מנוסים יותר", אומר כץ.
ובכל זאת, זה לא תמיד מספיק. "צריך להנחות גם תוך כדי תנועה. אנחנו, לדוגמה, מבקשים ממנהלי המסעדות שלנו לפקח ולהעיר אם הם רואים שהמלצר מזג את היין מהכיוון הלא נכון, שפך יין על השולחן בעת מזיגה, או מזג קודם לגבר ולא לאשה. אלה דברים קטנים, אבל חשובים, ואנחנו מעירים למלצרים בצורה אלגנטית".

העובדה שנותני השירות הם גם אלה שמקבלים מהלקוח פידבק מיידי, בצורת טיפ בסוף הארוחה, מעודדת אותם לבקיאות. "חל שיפור גדול", אומר כץ, "מרגישים יותר תשומת לב, כי נותני השירות מפנימים, שככה הם יקבלו טיפ גדול יותר. היום מסעדנים ישראלים גם מסיירים הרבה בחו"ל, ומביאים איתם את התרבות הנכונה של שירות".

אבל אם יש תמימות דעים על נושאי שירות רבים בקרב דמויות מפתח בתעשייה, אפשר לסמוך על קבוצת המסעדות של השף אייל שני ושותפו שחר סגל, שיחשבו אחרת. "הפרמטר שעל פיו אנחנו בוחרים אנשים לעבודה הוא האם אלה אנשים שאני רוצה לבלות איתם", אומר סגל. "עם השנים זה נעשה תהליך של חבר מביא חבר. התפיסה שלנו הפוכה מתפיסת השירות הקלאסית".

ואכן, במסעדות של השניים שוררת רוח שונה. במסעדת מזנון מכריז הסועד בעת הזמנת המנה איך הוא רוצה שיקראו לו היום. גם באברקסס צפון ופורט סעיד יש הלך רוח היפסטרי, ובמסעדת סלון, הפועלת רק יומיים בשבוע ובה זוכים יושבי הבר לשירות משני עצמו, שמתעניין אם טעים ומה שלומכם. במקומות הללו יש רוח משוחררת, שאינה כבולה לחוקי המשחק המקובלים.

"חשובה לנו האותנטיות והנוכחות", אומר סגל, "חשוב לנו שכל אחד מאנשי הצוות יביא את עצמו לידי ביטוי. שכל מפגש עם לקוח יהיה שונה, ושנותני השירות יהיו חלק מהותי מעשיית הקסם".

ומהי התפיסה הקונבנציונלית מבחינתך?
"התפיסה הלא מעניינת של שירות היא שאמור להיות שם אדם בלתי נראה. שקוף. שאמור לשרת אותך מבלי שתרגיש בנוכחותו. אנחנו לא שם. מעבר לכך, אצלנו גם לא משתמשים במילה שירות. מתייחסים למכלול כחלק מאותה שפה ומאותו עניין שאנחנו מייצגים. אין הבדל היררכי בין האותנטיות של האוכל שלנו, לאמת של המלצר ומנהל המשמרת אצלנו".

במסגרת התפיסה הזאת יצרה הקבוצה ספרון, העונה על השאלות "מי אנחנו", ומסביר את הגישה הייחודית לעובדים. גם ההכשרות שעובר הצוות במסעדות הללו יוצרות הגדרות לא סטנדרטיות. "יש מה שאנחנו קוראים לו 'האוניברסיטה', שזה חלק של דיבורים, הסברים וטעימות של אוכל ויין", מספר סגל. "ויש גם מסעות משותפים לספקים, כמו למשל נסיעת קטיף עגבניות או נסיעת קניות בעיר העתיקה בירושלים. אין בינינו הפרדות: אנשי הצוות שלנו הם חלק אינטגרלי מהחוויה שאנחנו נותנים". ומי שיציץ בתמונות האינסטגרם של שני יוכל לראות איך השף אכן מצלם את אנשי הצוות שלו בחוויות משותפות.

בקבוצת שני-סגל גם מתנהלת רוטציה בין נותני השירות במסעדות, ואף מחלקים בכל חצי שנה מלגות למי שמעלה רעיונות מקוריים במיוחד. "אנחנו מנסים לבנות ככה קהילה יצירתית, עם תשוקה למה שאנחנו עושים ואחיזה באמת שלנו", מבאר סגל. "זה נשמע לפעמים גדול על מסעדה, אבל זה ככה. אנשים נשארים אצלנו הרבה זמן, אבל אני לא מתכחש למציאות. הם אנשים צעירים, שלא יעשו את זה כל החיים, אז המחויבות שלי היא לתת להם חווית חיים".

כן, זו תפיסה מאוד לא מקובלת. שני וסגל מודעים לכך, אבל אי אפשר להתכחש לעובדה, שזה פשוט עובד להם. "הגרסה שמתקבלת אצלנו היא פחות רשמית, אבל המהות מבחינתנו היא, שכולנו מנסים להעניק איזה רגע של קסם ללקוחות שלנו. בשביל זה, צריך להיות נורא בעניין, נורא שם ונורא פתוח. זה ההיפך מהתפיסה המסורתית, שאומרת: 'תהיה שקוף, ושלא יזכרו איך נראית'. מבחינתנו, אם אחרי שיצאת מהמסעדה שלנו לא זכרת איך נראה המלצר שלך, או שהמלצר לא זוכר איך נראו הסועדים שלו – פשוט נכשלנו. אנחנו מכוונים לקשר שייוצר בין האנשים, האוכל, המקום והמוזיקה. ככה, לדעתנו, זה פשוט עובד יותר טוב".