מסעדת רפאלו, הפועלת בקניון קסטרא שבכניסה הדרומית לעיר, היא ללא ספק אחת המסעדות העסוקות ביותר בחיפה. היא נפתחה בפברואר 2013 על ידי קבוצה של חמישה מסעדנים, המחזיקים גם בבעלות על המותגים מינה טומיי ופאט ויני, הגרסה המשפחתית או העממית אם תרצו של רפאלו. לכבוד יום ההולדת השישי של רפאלו החיפאית ולרגל השקת התפריט החדש והפתיחה של הסניף הירושלמי בקריית ענבים שכבר נמצאת ממש מעבר לפינה, יצאנו לבדוק מה עומד בבסיס סיפור ההצלחה החיפאי. שוחחנו עם סהר ברונשטיין, אחד השותפים בקבוצה, וחזרנו עם שש תובנות חשובות שכל מסעדן באשר הוא צריך להפנים.
רפאלו חיפה - לכל הפרטים
לכל מסעדות רפאלו
העולם משתנה וחשוב להשתנות יחד איתו
אחד הדברים הקבועים ביותר ברפאלו הוא השינוי. אך שינויים צריך לבצע בזהירות כדי שלא לאבד את קהל הלקוחות הקבוע. כך למשל נוהגים להחליף כאן את התפריט אחת למספר חודשים, אך גם בתפריט החדש יככבו מנות חדשות בודדות בעוד שרוב התפריט יישאר כפי שהוא. המנות החדשות, כמו גם אלו שהוצאו מהתפריט, נבחרות בקפידה תוך התחשבות בדרישות וטעם הקהל.
"דווקא הפעם החלטנו להכניס שינוי משמעותי בתפריט ולהחליף כמות גדולה יחסית של מנות. בנוסף הגדלנו משמעותית את המנות הראשונות כיוון שבשנים האחרונות הלקוח הישראלי נותן עדיפות לשרינג: לקוחות רבים נוהגים להזמין מספר מנות ראשונות ולחלוק מנה עיקרית אחת. אחד הסודות בניהול נכון של מסעדה הוא לזהות מגמה ולספק ללקוח שלך בדיוק מה שהוא מחפש. לעומת זאת התעקשות על הטעם האישי שלך תוך התעלמות מקהל הלקוחות שלך, קרוב לוודאי שלא תוביל אותך בדרך המלך להצלחה".
לא לקבל את ההצלחה כמובנת מאליה
בדיוק כפי שקל יותר להפחית משקל מלשמור על המשקל החדש לאורך זמן, כך גם קל יותר לרכוש קהל סועדים מלשמר את קהל הלקוחות הקיים במשך שנים. למרבה הצער, את עובדת החיים הפשוטה הזו, מעט מדי מסעדנים הצליחו להפנים.
"בנושא הזה אין ולא יהיו גם קיצורי דרך. מסעדן שמעוניין להצליח בגדול, חייב לקום כל בוקר ולהוכיח את עצמו מחדש. חשוב לזכור שגם אם סועד מסוים ישב אצלך 30 פעמים ונהנה מאוד, אתה עדיין חייב לספק לו חוויה מושלמת בפעם ה-31. כי אם נרצה או לא נרצה, את החוויות הטובות והמהנות קל לשכוח. החוויות השליליות לעומת זאת, נחקקות היטב בזיכרון. לכן אם נקבל את התור שמשתרך בכניסה למסעדה כמובן מאליו ולא נעשה לילות כימים כדי לשמר אותו, רוב הסיכויים שהוא ייעלם די מהר".
תחרות היא עניין מבורך
בשנים שחלפו מאז הפתיחה של רפאלו החיפאית, העיר התפתחה בצורה בלתי רגילה. עשרות מסעדות, פאבים ובתי קפה נפתחו בה, רמת השירות והאוכל השתדרגה פלאים ונראה שכיום התחרות קשה מאי פעם. בניגוד למה שמסעדנים רבים נוטים לחשוב, לא זו בלבד שהתחרות לא פוגעת בעסקים אלא שיש בה כדי לקדם את העסק ולתרום לו.
"התחרות אולי נדמית לעיתים כאיום אך האמת היא שמדובר בהפך הגמור. התחרות עוזרת לנו להשתפר, להתייעל ולהתקדם ושומרת עלינו במצב של דריכות מתמדת. כשיש תחרות בריאה בשוק, עסקים שמנוהלים בצורה נכונה רק נבנים ומתפתחים בזכותה. אם היינו פועלים לבד בשטח, מטבע הדברים היו לנו הרבה פחות סיבות להתפתח. במציאות הנוכחית אנחנו פשוט חייבים להשתדרג ולהשתפר בלי הפסקה, להישאר עם אצבע על הדופק בכל דקה ודקה ותמיד לשאוף לשלמות. לא פחות מזה".
אם אתה לא מאוהב בעבודה שלך, אתה במקצוע הלא נכון
למרות התדמית הזוהרת, מסעדנות היא עבודה קשה מאין כמוה. לכן אלו הנכנסים לתחום בשאיפה לחיות חיים קלים, נוחים ונטולי דאגות, צפויים להתאכזב (בלשון המעטה). זה לא אומר שמסעדן שאוהב את העבודה שלו בהכרח יצליח. אך מסעדן שהעבודה מסבה לו סבל, צפוי להיכשל.
"מבחינתי בעל מסעדה שלא מאוהב בעבודה שלו, הוא לא פחות ממזוכיסט במקרה הטוב ואדם שחי בסיוט במקרה הפחות טוב. בלי אהבה למקצוע, לאקשן, לאדרנלין, למורכבות ולאתגרים האינסופיים, לא ניתן להצליח ולהגיע להישגים. בעל מסעדה שאוהב את המקצוע שלו, חש גאווה עצומה כשהוא רואה את המקום מלא מפה לפה וזה הרבה מעבר לעניין הכלכלי: זה לפני הכול הסיפוק המקצועי ברמה האישית".
הלקוח הוא אלוהים
אנחנו לא תמיד נחמדים, בעיקר כשאנחנו רעבים וממתינים יותר מדי זמן לאוכל שלנו. עם יד על הלב אנחנו גם לא תמיד צודקים. אבל בלעדינו, הלקוחות, לאף מסעדה לא תהיה זכות קיום. לכן למעט מקרים חריגים במיוחד, כל מסעדן צריך לשאוף לרצות את הלקוחות שלו ולגרום לכך שבתום הארוחה, יחשבו כבר על הפעם הבאה שבה יזמינו שולחן במקום.
"אני לא מגיע למסעדות שבבעלותי במטרה לחנך אף אחד ולא אגזים אם אומר שמבחינתי הלקוח הוא אלוהים. מטרת העל שלי אם כך בתור מסעדן היא לגרום לכל לקוח שפינה זמן והגיע לכאן, להרגיש כמו בן בית ולקבל תמורה מלאה לכסף שלו. למעשה במקרים הנדירים שבהם לקוח יצא מהדלת כשהוא לא מרוצה, אני מתקשה להירדם בלילה".
לא ניתן לפצות על שירות בעייתי עם אוכל איכותי
כולנו חווינו את הסיטואציה הזו לפחות פעם אחת: הוגשה לנו מנה לא מוצלחת שאיימה להרוס את הערב אך בזכות שירות אדיב ומתוקתק, המסעדה הצליחה לזכות באמון שלנו מחדש. לעומת זאת הסיטואציה ההפוכה, שבה האוכל הצליח לפצות על שירות לוקה בחסר, כבר הרבה פחות שכיחה. כוח האדם בתחום השירות הוא בין נקודות החולשה הכואבות ביותר של מסעדני ארצנו. עובדים טובים קשה למצוא וכיוון שמדובר בעבודה זמנית, בסופו של דבר גם העובדים הטובים ביותר ימשיכו לדרכם. כל זה לא צריך להוות תירוץ לשירות בינוני או חלילה גרוע: גם המסעדה שמגישה את האוכל הטעים והמשתלם ביותר, לא תשרוד זמן רב במיוחד אם תעסיק מלצרים חמוצי פנים ולא יעילים.
"בכל אחד ואחד מהסניפים של פאט ויני, מינה טומיי ורפאלו, עובדים הרבה יותר נותני שירות מהמקובל בענף. ברפאלו החיפאית למשל, עובדים יותר מ-40 מלצרים. לצערי, הרבה בעלי מסעדות מחליטים לחסוך דווקא בכוח האדם ולדעתי מדובר בטעות מרה שבסופו של דבר תעלה להם ביוקר. אנחנו מקפידים על כך שכל מלצר יהיה אחראי על שניים עד שלושה שולחנות לכל היותר, כשבנוסף למלצרים שמעניקים שירות לשולחנות, יש בכל משמרת מלצרי גיבוי שדואגים למשל לפנות שולחנות או להביא מנות מהמטבח. מעבר לזה תהליך סינון המלצרים שלנו קפדני ביותר. אנחנו נמצאים בתהליך מתמיד של איתור וגיוס עובדים אך לא מקבלים כל מי שמגיש מועמדות".
בתפריט החדש של רפאלו תמצאו מנות חדשות מבית היוצר של היועץ הקולינרי של הרשת, השף שחר ברנע (POMO) ורועי ברנע. ביניהן מנות ראשונות כמו פולנטה קרוקאנטה - פולנטה קריספית, גרבלקס וביצה רכה המוגשים על קרם יוגורט שקדים ושום ומיקס עלים ירוקים; קלמארי לניאלו במילוי בשר טלה, מוגש על קרם ארטישוק ירושלמי, בריסקט טלה קריספי, ברוטב חמאה, צימוקי עגבניות וקונפי שום; מגוון פסטות ממולאות (אניולוטי ריקוטה ותרד, קנלוני עגל ועוד) ועוד הרבה הפתעות.