אפשר לדמיין איך נראית ואיך מרגישה יציאה למסעדה ישראלית עם סטיבן לובל. ניתן ממש לראות את העיניים הבוחנות, לעקוב אחר מבטי התוכחה ולנסות למדוד את עוצמת הבעירה הפנימית מול המתרחש. אם רוצים להיות תיאטרליים - ורוצים - כדאי להוסיף גם ידיים מסירות משקפיים בתנועה הפגנתית ומושטות מעלה, בתפילה חסרת אונים כמעט לשירות סביר, בסיסי.
תחשבו פתיחת שולחן עם אחד מענקי המטבח שלנו, למשל, ותבינו את רמת המתח של הסיטואציה. אפשר לדמיין, אבל אחרי ארבעה עשורים של אירוח ישראלים, דמיון הוא הדבר היחידי שיתפוס כאן, כי המציאות, והאמת, לא יכולות להיות רחוקות יותר.
את כל הדברים שמטריפים אתכם הוא כבר ראה לפני שהתיישבתם, ואת כל הטעויות הוא זיהה הרבה לפני שאלה נמרחו על המפה, ועל החולצה, ועל החוויה כולה. אבל כעת, משלים עם מה שאי אפשר לשנות ומקבל גם את כל השינויים ההכרחיים שכנראה לא יקרו, סטיבן לובל מפיק שלווה ורוגע, חיוכים ושמחה, מדבר אחר לגמרי.
הלקוח הבא שייכנס אליו, למשל.
הוא נולד וגדל בזימבבואה, ומודה שאם מסתכלים אחורה, "זה נראה כאילו היקום עשה תיקון, כי גדלתי בבית עם חמישה משרתים. לא נעים לי להגיד את זה אפילו". הוא מתאר ארוחות וגינונים שיכולות היו להיות סצינה ב"יורשים", כולל כדורוני חמאה ("עד גיל 10 הייתי בטוח שחמאה מגיעה בכדורים") ומשרת שהקפיד לשנע צלחות משולחן צמוד, כדי שבני הבית לא יקומו חלילה.
"אלו היו גינונים בריטיים מגיל אפס, אבל לא היינו עשירים", תיאר, "למשפחה היה מותג אפייה ידוע (Lobel's Bread) והמדינה כולה הייתה מסוחררת באותה תקופה במאבקי שליטה אלימים בין שחורים ולבנים, אז בגיל 16 - כשאתה אמור להירשם ללשכת הגיוס ולהתכונן לשירות חובה - הוחלט שאעלה לארץ ושההורים יצטרפו מאוחר יותר".
הם לא באמת הצטרפו, ולובל מצא עצמו לבד בישראל של 1977 ("עליתי יחד עם הליכוד"). הוא הלך ללמוד בפנימייה אנגלית בשדה בוקר ויודע להיזכר בלא מעט ג'וינטים ועישונים ליד הקבר של בן גוריון ("שם לא היו מחפשים, אבל זה בסדר, כי אלון בן גוריון, הנכד, הפך עם הזמן לבוס שלי ועכשיו הוא חבר טוב"). כשהתגייס לצה"ל, עשה זאת כחלק מגרעין של עולים חדשים בתוך הנחל המוצנח, וגם כור ההיתוך האולטימטיבי פעל רק באופן חלקי. "הייתי במלחמת לבנון הראשונה, ממש שם, אבל העברית שלי, ושלנו, הייתה לא טובה. רק כשהתחלתי לעשות מילואים הבנתי כמה אני לא יודע את השפה", צחק, "וכמה שוקיסטים היינו בצבא".
הג'וק שלו היה מלונאות, ולכן השלב הטבעי הבא היה לימודים בתדמור. משם הוא התחיל לעבוד בשרתון, ממנף את חיסרון העברית שהפך ליתרון באנגלית לכדי טיפוס מהיר בסולם התאגידי. אותו אלון בן גוריון "גנב" אותו לעבוד בהילטון, אבל התשוקה לצאת לעצמאות פיעפעה בו.
"אשתי דרום אפריקאית, ואבא שלה הכיר את הבעלים של בורגר ראנץ', אז הציעו לי להיות זכיין", תיאר את המהפיכה. ואיזו מהפיכה זאת הייתה. מחליפות ומזגנים וקוסמופוליטיות אייטיזית, היישר לטיגונים. "אז היו ביפרים, והייתי יושב במלון והכול היה באנגלית", הוא משחזר, "תחתוך משם ישר לנהל סניף של בורגר ראנץ' בנתניה. שוקו פאי וכל אלה".
זה היה מהפך, אבל הוא היה טוב בזה. מסניף אחד לשניים, משניים לשלושה, ובסוף, כמובן, מעבר למטה של החברה, ללוות הקמות של נקודות חדשות. זה היה גם המעבר שהוביל בסופו של דבר להסתעפות הבאה בדרך. "המטה של בורגר ראנץ' היה צמוד למסעדת עד העצם, ובגלל שהייתי רגיל מאפריקה לאכול בשר שלוש פעמים ביום, אכלתי שם כל הזמן. מפה לשם הכרתי את ארי ירזין, והבנו יחד שיש לו דודים בזימבבואה שמכירים את אבא שלי, אז השתעשענו ברעיון לפתוח מסעדה משותפת".
המסעדה הזאת הייתה בירנבאום ומנדלבאום, אימפריה שגם הקדימה את זמנה וגם הגיעה בדיוק בזמן. אחריה היו גם פסטלינה וסטוצי, שמות שמעוררים בך גלים מקבילים של נוסטלגיה ובלוטות טעם. הגלים האלה לא עצרו, לא עוצרים עד היום.
לובל מצא את עצמו נייד, מומחה יחידני לחווית הוולקאם המסעדנית, ואומן הוספיטליטי במדינה שבקושי ידעה לחייך ללקוחותיה. הוא הקפיד לשמור על עוגן עסקי קבוע לכל אורך הדרך, אבל הבין מהר מאוד שסט הכישורים שלו מחייב קפיצות ודילוגים. "אותי מפטרים כשהכול כבר עובד כמו שצריך", הוא אומר, "אז כשהבנתי מה החוזק שלי, יצאתי לדרך, לחיים בשטח, נוכח ורואה, ומנסה להמציא את עצמי כל פעם מחדש".
השמות רבים, רבים בקטע של עשרות ומאות. צ'ימיצ'נגה וגורקי, מוזס וזוזוברה. סושי סמבה וקפה נואר, חדר אוכל ושולחן, קפה נאפו, פומו, קפה נטו, בר איטליה, טי-לאב של ויסוצקי. מוג'ו, פיצה פורטו, טוטו, נאיפה ופלטפורמת טאביט. כל מי שרצה לבסס סטנדרט בעולם נטול סטנדרטים, פנה אליו. כל מי שרצה להשתפר, וכל מי שידע להודות בקיומה של מובלעת אי-ידיעה.
"אין כאן מורכבות גדולה", הוא מדגיש, "זאת לא טיסה לחלל, אלא המון פרטים קטנים, המון חוליות קטנות שמחזיקות את השרשרת של השירות והאירוח והחוויה. הפרטים האלה קלים מאוד להבנה אבל מתברר שנורא קשים לביצוע. כן, במיוחד בישראל. פעם אנשים במדינה הזאת לא ידעו מה זה סושי, אבל פעם גם יכלת לגייס עובדים רק אחרי שהם עשו שבע משמרות התלמדות ורק אז להחליט אם הם מתאימים. הזמנים משתנים, אבל המהות נשארת".
חברת האם שלו, יחד עם שרון שקד, הוקמה כדי למסד תהליכים בעולם התוכן הזה. היא עברה את טלטלות המגיפה והמלחמה יחד עם כל הענף והתעשייה, אבל ממשיכה לפעול, עובדת כמעט בוואקום מקצועי כחול-לבן.
"במקומות שאנחנו עובדים איתם יהיו אולי פספוסים, אבל אתה תרגיש את השפה ואת המדיניות, ערכים טובים שמישהו החדיר ופועל לפיהם, והאורח ירגיש את זה", תיאר, "קשה למדוד את ההצלחה שלי כי קשה למדוד תחושה, Feel. אני הרי לא יועץ קולינרי שאתה טועם מהצלחת את האוכל שלו ויודע להגיד טעים או לא טעים, אבל אנשים שמוכנים להעמיק בתוך זה, מקבלים את התוצאות".
הוא מודה שהוא "לא עושה את המקום" בשום פנים ואופן, אלא רק דואג לצקת משמעות בנישה הספציפית שלו - בין אם זה הבית הפתוח של נאיפה מולא, הפיין-דינינג של ג'ורג' וג'ון או התיקתוק היעיל של זוזוברה. מקומות בודדים הוא נאלץ לפסול, כי שום שירות לא היה עוזר למטבח שלהם, אבל לתומר טל, שהודיע לאחרונה על פרידה מהמסעדה, הוא התחבר בעקבות ארוחה אחת. מנה אחת, ליתר דיוק, ומזלג אחד אם רוצים להיות נאמנים לאמת ההיסטורית המדויקת. "תומר זה משהו אחר. פסגה. אנשים מגיבים לאוכל שלו אחרת", הבהיר.
הוא יושב בחוץ, כמובן, ולרגעים טיפח אפילו מעט אופטימיות. "לפני הקורונה אפילו אמרתי 'וואלה, הסטיגמה כבר לא נכונה'. היינו כבר עם לא מעט מקומות של שירות ואירוח ראוי להערכה. היום זה מאתגר כמובן. בגלל זה, כשאני יוצא עם אנשים, אני יודע ואומר שזה הכי טוב שהם יכולים לעשות, שאין טעם להעיר, שזה לא יתוקן. חברים שלי מתעצבנים עליי, הם לא מבינים, אבל זאת האמת".
לדבריו, "השירות בישראל הוא סופר לא מקצועי, ואנשים חוטאים לאמת כשהם טוענים אחרת". הדוגמאות שלו רבות, מאלפות. "אתה יודע שיש דרך נכונה הרי לפנות צלחות משולחן. זאת המצאה ישראלית לאסוף סכו"ם ואחר כך צלחות, ובמקומות הטובים עוד כאילו מתחשבים בך כדי שלא יטפטף עליך כלום". הוא עושה תנועות ומשרטט זוויות גישה עם הידייים והזרועות. "זאת לא הדרך. כנס ליוטיוב ותראה איך עובד ''Debarassage".
כן, אבל איפה תקבל כזה בארץ?
"מקווה שבמקומות שאני נגעתי בהם", הוא צוחק.
יש לו כמות אדירה של סיפורים, ויכולת להגיד לך למה התעצבנת ומה קרה ומאיפה הגיעה הטעות עוד לפני שאתה מתאר את הסיטואציה. הוא יודע איך התבלבלו במסעדה עם איזו מנה הולכת לאיזה סועד ("המיספור שלהם לא נכון או שהם לא מכריזים עליה נכון בתוך הצוות"), האם כדאי למנהלים לעשות אובר-בוקינג בהזמנות, כמו בטיסות ("חד-משמעית כן"), איך הכי נכון לשוחח עם לקוח שהתלונן על קלקול קיבה ומה קורה עם האובססיה הישראלית להחזיר מנות למטבח.
"תראה, יש משמעות גדולה ללימוד של תיקון הטעות, אם היא התרחשה. בארץ מאוד קלים על ההדק. מצפים שנחליף. זאת החוצפה שלנו. אז כשזה קורה, תן תגובה מהירה ופתרון מהיר", הסביר, "כשאתה טוב בהכול, זה יתבטא באולי אחוז או שניים מההזמנות. כשאתה מגיע ל-5%, אז יוסטון, יש לך בעיה. אני לא מקבל את זה שזה משמיים. יש מעט אנשים שמנצלים, אבל כן יודע שאם אתה מאפשר להם, הם ינצלו את זה. נורא קל לזהות את מי שמתחמן".
הוא למד את כל הדברים האלה במשך השנים, ועכשיו יודע להגיד, קצת לצערו, "שבמקצועיות של שירות אין לנו מושג. השירות המקומי פה צריך לשאוף מקסימום לגרום לבן אדם להרגיש משהו. זאת אמורה להיות המטרה שלנו, לא מעבר".
נשברת פעם מול שולחן מסוים?
"אתה מתכוון לשאול אם פיטרתי את הלקוח?"
בראש לפחות
"גם בפועל. תראה, כשאתה מגיע לקצה עם אורח, אתה אומר לו שכנראה אנחנו לא מתאימים. זכור לי לא מזמן בן אדם שהחזיר שלוש מנות בטענות תלושות מהמציאות. בסופו של דבר באתי לשולחן, אמרתי שאני ממש מתנצל, שכנראה אנחנו לא מתאימים אחד לשני ושאנחנו לא מצליחים לספק לך את מה שציפית לקבל ולכן אין טעם שנמשיך ביחד. אנחנו סיימנו להערב, לא תקבל עוד שירות מאיתנו ואנחנו גם לא רוצים שום דבר ממך. אין לך חשבון ותודה רבה. אבל זה חריג, לא יותר מאצבעות של יד אחת לאורך כל הקריירה. אתה לא נכנס לעימות, אבל גם לא משרת".
לובל, בן 63, עדיין נבוך מהריאיון הזה, והיה נבוך עוד מעצם הבקשה להתראיין. בעולם מתוקן, הוא היה מדבר הרבה יותר, מנסה לפזר קצת ידע בענף שמשווע לכזה. בעולם שלו, הוא פשוט מגיע למסעדה, ועובד. על הפלור כמובן, איפה חשבתם?
"אני עוף מוזר בארץ, מישהו שבתוך ההוספיטליטי, בגיל שלי, ועדיין שמח לארח אנשים. זה האופי הישראלי שאומר שכאילו לא יכול להיות שאני ממשיך לעשות את זה. אנשים שואלים אותי כל הזמן מה ולמה ואיך אני עדיין עושה את זה, עובד בלילות ובשבתות. מבחינתי, אין אפשרות אחרת".
הוא ישראלי לחלוטין, עם "משהו אנגלו-סקסי שנשאר", כהגדרתו. "גדלתי בבית שהתחיל להבין את הצד השני רק אחרי שהוא התנצל. זאת גישה של 'אני עשיתי משהו לא טוב' שמקלה עליי להתמודד כנותן שירות. כישראלים, אנחנו רגילים לחפש איפה הולכים לזיין אותי. יוצאים החוצה עם קסדה ושכפ"צ. אבל אנחנו בעסק של בני אדם, וזה אמור להיות הרבה יותר פשוט. תסתכלו על האנשים ותבינו. מי שנהנה, מי שגרמת לו להרגיש טוב, כמעט לא אכפת לו מה קורה על השולחן ובתוך הצלחת. רק צריך לראות, ולרצות לחיות את זה".